Customer Experience Analyse

IntoTheMinds verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich Kundererlebnis (auch „Customer Experience“ auf Englisch genannt). Seit 10 Jahren entwickeln wir Werkzeuge und veröffentlichen zahlreiche Artikel zu diesem Thema. Heute folgen unsere Studien einer einzigartigen und zuverlässigen Methodik, die auf der Analyse der 6 Dimensionen der Kundenerfahrung basiert, die durch wissenschaftliche Studien belegt sind: affektiv, kognitiv, relational, physisch, sensorisch und symbolisch.
Für die Messung jeder dieser Dimensionen verfügen wir über Messinstrumente, die einerseits die Kundenerfahrung und deren Entwicklung im Laufe der Zeit messen und andererseits die Hebel zur Verbesserung aufzeigen. Wir helfen Unternehmen aller Branchen, ihre Kundenerfahrung neu zu gestalten. Warum nicht auch Sie?

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Unsere Dienstleistungen zur Analyse der Kundenerfahrung im Überblick

Methode: Messung der 6 konstituierenden Dimensionen der Kundenerfahrung
Budget: ab 5000€ zzgl. MwSt
Dauer: ab 2 Wochen
Angebot: innerhalb von 48 Stunden

Was ist die „Customer Experience“?

Die „Customer Experience“ (oder „Kundenerfahrung“ auf Deutsch) ist ein Begriff, der relativ verbreitet ist, auch wenn nur wenige Menschen eine genaue Definition davon geben können. Aus wissenschaftlicher Sicht ist die Customer Experience eine subjektive Wahrnehmung, die der Kunde an einem Berührungspunkt („Touchpoint„) hat, wenn er mit einer Entität (der Marke, dem Unternehmen) oder einer Person (einem Mitarbeiter, anderen Kunden) interagiert. Das Besondere an der Erfahrung ist ihre Multidimensionalität (sie manifestiert sich in affektiver, kognitiver, relationaler, physischer, sensorischer und symbolischer Form) und dass sie sich nicht auf den Kaufakt beschränkt. Die Kundenerfahrung beginnt lange vor dem Kauf- oder Konsumakt und setzt sich lange danach fort. Für weitere Informationen empfehlen wir die Lektüre des folgenden Referenzartikels: „Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey“ von Katherine Lemon und Peter C. Verhoef.

Kundenbewertung

Marie-Lucie Gibour ist Product Manager bei Hollister France. Hollister ist ein Schweizer Unternehmen, das sich auf die Entwicklung, Herstellung und den Vertrieb von Medizinprodukten spezialisiert hat.

Wir sind sehr zufrieden mit unserer Zusammenarbeit mit IntoTheMinds bei der Entdeckung einer neuen Zielgruppe.

IntoTheMinds hat große Effizienz bei der Durchführung der Studie bewiesen und uns einen detaillierten Bericht sowie eine gründliche Analyse des Bestehenden geliefert. Die Empfehlungen zur Methodik der Studie erwiesen sich als sehr relevant und die Teilnehmer an den Interviews schätzten das Format und den Inhalt der Gespräche sehr.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice?

Der Kundenservice (für den es übrigens spezifische Messskalen gibt) trägt zur Kundenerfahrung bei. Der Kundenservice ist in der Tat ein Berührungspunkt („Touchpoint„) unter vielen anderen und die Interaktion mit dem/der Mitarbeiter/in kann daher die Wahrnehmung des Kunden in Bezug auf die 6 Dimensionen der Kundenerfahrung beeinflussen. Dennoch beschränkt sich die Customer Experience nicht auf den Kundenservice, und es ist daher wichtig zu verstehen, wie das eine das andere beeinflusst, ohne sie jedoch zu verwechseln.

Vertrauen Sie uns die Messung Ihrer Kundenerfahrung an

Wie misst man die Kundenerfahrung?

Da die Kundenerfahrung ein Prozess ist, der sich über die Zeit erstreckt und über den reinen Kauf- oder Konsumakt hinausgeht, haben wir vor mehr als 10 Jahren ein grafisches Schema entwickelt, das die Analyse erleichtert. Dieses Schema, das unten wiedergegeben ist, ist auch kostenlos in hoher Auflösung auf unserer „Ressourcen“-Seite verfügbar.
Mit diesem Tool können Sie die Kundenerfahrung in einzelne Momente aufteilen und einen ersten allgemeinen Überblick darüber erhalten.

Um weiter in die Tiefe zu gehen, ist es notwendig, quantitative Instrumente zu verwenden, um eine präzise Messung zu erhalten. Hierfür nutzen wir die Messinstrumente, die durch die jüngsten akademischen Studien validiert wurden. Die wissenschaftliche Validierung der von uns verwendeten Messinstrumente ist eine Garantie für Zuverlässigkeit. Wir können Ihnen insbesondere garantieren, dass jede der konstituierenden Dimensionen der Kundenerfahrung einzeln gemessen wird, sodass Sie die Hebel zur Verbesserung genau identifizieren können.

Dieses Schema ist nützlich für eine erste Analyse der Phasen der Kundenerfahrung

Warum in die Kundenerfahrung investieren?

64% Die Zeiten, in denen sich Kunden mit einem Produkt zufriedengaben, sind lange vorbei. Heute zählt die Kundenerfahrung, um sich zu differenzieren. 64% der Verbraucher geben an, dass die Kundenerfahrung wichtiger ist als der Preis des Produkts. Wir befinden uns also in einem „erfahrungsorientierten“ Zeitalter, in dem das Umfeld des Produkts wichtiger ist als das Produkt selbst.
Wenn der Zusammenhang zwischen Umsatz und Kundenerfahrung inzwischen gut etabliert zu sein scheint, zeigen Studien auch einen Zusammenhang zwischen Kundenerfahrung und Gewinn. Eine Studie von McKinsey Insights zeigt, dass eine Verbesserung der Kundenerfahrung zu einer Umsatzsteigerung von etwa 10 bis 15% und einer Kostensenkung von 15 bis 20% führt, was automatisch eine Gewinnsteigerung zur Folge hat.