Analisi dell’esperienza del cliente

L’esperienza del cliente (chiamata anche “CX”) è ormai un fattore di successo essenziale per qualsiasi azienda. Infatti, il 64% dei consumatori dice che l’esperienza è più importante del prezzo. Negli ultimi 10 anni, abbiamo sviluppato i nostri strumenti e metodi, e dal 2019 offriamo una metodologia scientifica che permette di misurare in modo preciso e affidabile le 6 dimensioni dell’esperienza del cliente.

Di seguito due esempi concreti di progetti in cui è stata effettuata un’analisi CX.

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Analisi dell’esperienza del cliente per una marca di smoothies

Uno dei nostri primi progetti è stato realizzato per Guapa, una catena con più di 20 punti vendita di smoothies freschi in Belgio. In questa occasione abbiamo sviluppato il nostro primo strumento grafico di analisi dell’esperienza del cliente, ispirato al lavoro di Bernd Schmitt (Columbia Business School, New York), presso il quale ha seguito dei corsi il nostro fondatore.

Riproduciamo questo strumento qui sotto (è disponibile anche una versione scaricabile sulla nostra pagina “resources“). Il metodo permette di visualizzare con precisione ogni passo dell’esperienza del cliente e di descrivere in dettaglio ognuno dei momenti durante l’acquisto e il consumo (ciclo “pendente” nel grafico qui sotto).

Strumento utilizzato per analizzare i singoli momenti di consumo.

Ogni momento è stato poi valutato oggettivamente (in particolare attraverso ricerca qualitativa sul campo e una indagine di soddisfazione) per identificare le aree in cui potrebbero essere apportati miglioramenti.

Analisi dell’esperienza del cliente per un operatore di telecomunicazioni

Nel 2016-2017, abbiamo condotto un’importante ricerca per l’operatore di telecomunicazioni VOO, il cui obiettivo primario era quello di comprendere i i fattori di soddisfazione e insoddisfazione dei clienti. Questa ricerca è stata strutturata in 3 fasi:

1. Una ricerca a tavolino che consiste in una revisione della letteratura scientifica sulla soddisfazione/insoddisfazione nel settore delle telecomunicazioni e le questioni relative alla qualità del servizio
2. Una fase qualitativa basata sull’ascolto di 100 interviste telefoniche tra i clienti e la hotline per identificare i fattori generali che causano l’insoddisfazione dei clienti
3. Una fase qualitativa basata su interviste faccia a faccia all’interno del nucleo familiare per capire come i fattori di insoddisfazione portassero all’annullamento dell’abbonamento e quali dinamiche decisionali operassero all’interno della famiglia

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Analisi logitudinale dell’esperiena del cliente per una società di telecomunicazioni

Al termine di questa ricerca, siamo stati in grado di rappresentare graficamente l’esperienza del cliente durante tutta la sua vita, dal momento in cui è venuto a conoscenza dell’offerta di VOO al momento in cui ha deciso di annullare l’iscrizione. Sono stati identificati 33 distinti “momenti” nella vita del cliente. Per ognuno di questi momenti, la ricerca di mercato ci ha permesso di misurare le aspettative del cliente, il livello di servizio e di dedurre il livello di soddisfazione del cliente.

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Immagine illustrativa: Shutterstock