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Caso del cliente: Encuesta de satisfacción en Bélgica y Suiza

IntoTheMinds realizó este año para Edigroup (Lausana, Suiza) una encuesta de satisfacción en Bélgica y Suiza entre todos sus clientes. Se trataba del primer estudio de este tipo para nuestro cliente. Por lo tanto, partimos de una hoja en blanco para diseñar una herramienta de medición de la satisfacción del cliente que pueda ser utilizada permanentemente por Edigroup.

La encuesta de satisfacción se realizó en dos etapas:

  1. una fase cualitativa: permitió identificar los temas más importantes y priorizarlos
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  3. una fase cuantitativa con 50.000 clientes en 2 países: esto permitió medir la satisfacción de los clientes e identificar las áreas de mejora.
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Contacte con nosotros para realizar su encuesta de satisfacción


Fase cualitativa

Para el diseño de la guía de entrevistas, se realizó en primer lugar una revisión bibliográfica sobre los servicios de suscripción y la calidad del servicio.

La fase cualitativa se realizó a partir de 40 entrevistas telefónicas individuales de 30 minutos con clientes y ex clientes. Esto nos permitió comprender los factores que conducen a la terminación de las suscripciones.

Estas 40 entrevistas permitieron identificar una serie de diez o más temas a lo largo de la cadena de valor. Estos temas se han priorizado y se han convertido en la columna vertebral del cuestionario de satisfacción.

Fase cuantitativa

Se ha diseñado un instrumento de medición cuantitativo (cuestionario online) y se ha propuesto a la dirección de Edigroup. El objetivo era administrarlo a todos los clientes de Bélgica y Suiza.

Para garantizar la sostenibilidad del proceso de medición de la satisfacción de los clientes, propusimos al cliente que se dotara de una solución informática que permitiera el lanzamiento de campañas, la visualización y el seguimiento de los resultados. De este modo, hemos conseguido que el cliente sea independiente. Ahora es capaz de controlar y medir la satisfacción del cliente por sí mismo.

Testimonio

Marion Perillat es directora de proyectos de marketing en Edigroup, en Ginebra. Ha trabajado diariamente con el equipo de IntoTheMinds para realizar la encuesta de satisfacción. A continuación nos ofrece su testimonio sobre los 6 meses del proyecto.

 

Marion Perillat, jefa de proyecto de la encuesta de satisfacción del cliente en Edigroup

Marion Perillat, jefa de proyecto de marketing, Edigroup (Lausana, Suiza)

«IntoTheMinds nos ha apoyado eficazmente en nuestro proyecto de satisfacción del cliente. IntoTheMinds ha sido capaz de tener en cuenta nuestras limitaciones, defendiendo al mismo tiempo el nivel de calidad necesario para cumplir nuestros objetivos en el mercado. En cada fase de nuestro proyecto, nos recordaron los factores importantes para un estudio de satisfacción del cliente: precisión, representatividad y eficacia.

Pierre-Nicolas es un gran profesional que se tomó el tiempo de discutir con nosotros y permaneció atento a nuestras expectativas. Recomiendo encarecidamente los servicios de IntoTheMinds para sus futuros proyectos.»

Foto : Shutterstock