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Une augmentation du taux de fidélisation de seulement 5% peut augmenter vos bénéfices jusqu’à 85% (source : Harvard Business Review). Notre agence s’est fait une spécialité de l’étude et l’augmentation de la satisfaction et de la fidélisation client. Nous vous aidons dans l’étude et la mise en place de votre stratégie.
Pourquoi miser sur la fidélisation de la clientèle ?
La plupart des entreprises déploient d’importantes ressources pour l’acquisition de nouveaux clients. Elles oublient qu’elles ne doivent qu’entretenir et développer la clientèle existante afin d’assurer leur croissance.
En moyenne une entreprise perd 50% de sa clientèle tous les 4 ans. En concentrant vos efforts sur la fidélisation vous développerez donc votre clientèle et ne vous contenterez plus de la maintenir constante.
Nos solutions
Dans un premier temps nous développons et vous aidons à implémenter des systèmes simples permettant de contrôler et mesurer la fidélisation. Ces systèmes peuvent par exemple se présenter sous la forme d’un questionnaire quantitatif. Dans des cas plus complexes nous utilisons les données massives (Big Data) pour définir des indicateurs de performances et mesurer la fidélisation sur la base de ses derniers. Un indicateur classique dans le retail est par exemple l’indice RFM (Recency-Frequency-Money) qui permet de segmenter facilement la clientèle.
Dans un second temps nous définissons un plan d’action permettant d’actionner, à tous les niveaux de l’entreprise, les leviers de la fidélisation notamment grâce à l’augmentation de la satisfaction client
Une étude de l’Université d’Harvard a montré que la fidélisation constitue le levier le plus puissant pour augmenter ses bénéfices. En fonction des industries une augmentation du taux de fidélisation de 5% peut faire progresser vos bénéfices de 30 à 85%. Les mécanismes conduisant à la fidélisation sont complexes. Il serait par exemple faux de croire que la satisfaction client est le seul facteur influençant la fidélisation. Dans certains secteurs d’activités des facteurs bien différents permettent d’augmenter de manière significative la fidélisation. Grâce à nos techniques d’étude de marché qualitative nous sommes en mesure de découvrir ces facteurs.
Exemple de projets d’amélioration de la fidélisation client
IntoTheMinds a travaillé sur de nombreux cas d’entreprises dans les secteurs suivants :
- restauration rapide
- automobile
- banque
- industrie pharmaceutique
- formation professionnelle
- e-commerce
- loisir
- grande distribution
En travaillant avec IntoTheMinds vous bénéficiez immédiatement de cette expérience et des résultats obtenus dans des secteurs similaires ou connexes au votre.
Voici un exemple de projet clients axé sur la satisfaction et la fidélisation.
l’équipe de ProDégustation en 2011
L’intervention d’IntoTheMinds pour la société ProDegustation a conduit à la multiplication par 5 de la fidélisation et par 4 du bouche-à-oreille.
Sur la base de ces chiffres flatteurs les bénéfices de la société ont rapidement augmenté, attirant les investisseurs et conduisant à la cession de l’entreprise au Holding Videlot, propriétaire notamment de Château Pétrus.
La satisfaction client était mesurée par l’entreprise mais son augmentation sensible n’était pas suffisante pour atteindre les objectifs de fidélisation. Or l’augmentation des coûts d’acquisition des nouveaux clients (annonces payantes sur les moteurs de recherche) devait être compensée par une augmentation de la fidélisation des clients existants. IntoTheMinds a donc mis en place un plan d’actions (déployées en partie par l’entreprise elle-même) centré sur les médias sociaux et sur des partenariats avec certains acteurs clés du secteur.
IntoTheMinds a été jusqu’à négocier les contrats de partenariats pour son client. Le taux de prise de connaissance de la société via le bouche-à-oreille est passé de 11% à 41% ce qui s’est accompagné d’une diminution des coûts d’acquisition, des coûts de publicité et une augmentation du taux de fidélisation de 4% à 25%.