Wat brengt de toekomst voor automatische kassa’s?

Wat brengt de toekomst voor zelfbedieningskassa’s? Na het enthousiasme van de beginjaren bezorgen zelfbedieningskassa’s de winkeliers veel kopzorgen. Ze vragen zich af of de kosten nog wel opwegen tegen de voordelen. De forse stijging van diefstal roept twijfels op over de besparingen op personeel. Dit leidt tot de vraag: hoe zullen betaalmethoden in fysieke winkels zich ontwikkelen?

Neem contact op met marketingonderzoeksbureau IntoTheMinds

9 statistieken over automatische kassa’s

• De 1e automatische kassa werd geïnstalleerd in Frankrijk in juni 2004
• De 10.000e automatische kassa werd in 2014 in Frankrijk geïnstalleerd
• In België kiest 50% van de klanten van Carrefour en Delhaize voor automatisch afrekenen
• Personeelskosten maken 10 tot 12% uit van de bedrijfskosten van een supermarkt
• Het aantal caissières in Frankrijk is tussen 2009 en 2020 met 19% gedaald
• Eén medewerker kan tot 5 automatische kassa’s controleren
• Tegen 2024 zal 71% van de supermarkten en hypermarkten automatische kassa’s hebben.
• In de Verenigde Staten heeft Dollar General de zelfkassa’s in 300 winkels afgeschaft
• Diefstal leidt tot 5% omzetverlies bij automatische kassa’s vergeleken met 1% bij een traditionele kassa

Het vlaggenschip van Zara op de Champs-Elysées (Parijs) heeft automatische kassa’s die voorzien zijn van weegschalen.

Automatische kassa’s deden in de vroege jaren 2000 hun intrede in Europa en verspreidden zich razendsnel. Ze boden retailers aantrekkelijke voordelen zoals flexibiliteit, beschikbaarheid en lagere loonkosten. In Frankrijk daalde het aantal caissières tussen 2009 en 2020 met maar liefst 19%. Deze wijdverspreide trend leidde ertoe dat sommigen voorspelden dat de caissière zou verdwijnen. Ook Europa werd getroffen door de opkomst van “personeelsvrije winkels”, een trend die volgde op de snelle groei van geautomatiseerde winkels in de VS. Maar de beweging lijkt nu te ontsporen. Amazon sluit zijn Amazon Go winkels en Carrefour heeft zijn Carrefour Flash automatische winkel gesloten. Wat is er aan de hand? Waarom worden technologieën die retailers miljoenen hadden moeten besparen, plotseling geschrapt?

“Carrefour Flash” was een zelfstandige winkel van Carrefour in Parijs. Klanten konden er zelfstandig boodschappen doen en betalen aan automatische kassa’s.

Waarom automatische kassa’s verdwijnen

Het lot van de zelfbedieningskassa’s werd bezegeld met de komst van inflatie. Consumenten moesten besparen om hun levensstandaard te behouden, en diefstal werd haast een nationale sport. Geschat wordt dat het omzetverlies via automatische kassa’s nu rond de 5% ligt, tegenover slechts 1% bij traditionele kassa’s.

Winkeliers zeggen vaak dat ze terugkeren naar traditionele kassa’s vanwege een betere klantervaring. Geloof dat niet zomaar. In een sector waar de marges al dun zijn, is een verlies van 5% simpelweg onaanvaardbaar. Winkeliers proberen doorgaans verliezen te beperken tot fracties van een procent, waardoor een verlies van 5% ronduit buitensporig en zelfs bedreigend kan zijn.

Gelukkig zijn de diefstalproblemen hier nog niet zo ernstig als in de Verenigde Staten, waar winkels midden op de dag worden geplunderd (zie video hieronder). Toch worden steeds meer producten die vroeger vrij verkrijgbaar waren, nu beveiligd. Zo zag ik afgelopen zomer in een Italiaanse supermarkt een fles wijn van €2,99 met antidiefstalbeveiliging. Wie had zich dat een paar jaar geleden kunnen voorstellen?

Het model van de winkel zonder personeel behoort tot het verleden

Diefstal is dus een belangrijke reden voor het verdwijnen van zelfbedieningskassa’s. Het is ook een van de redenen waarom sommige winkeliers hun investeringen in autonome winkels terugschroeven. Maar het is niet de enige oorzaak.

Aan de andere kant van de Atlantische Oceaan waren autonome winkels ooit een hype, een manier voor retailers om hun technologische innovaties te testen. En vanuit dat perspectief was het best succesvol. Amazon, als pionier, heeft de weg vrijgemaakt voor innovaties die 20 jaar geleden nog ondenkbaar waren. Het leidde tot de introductie van “Just Walk Out“, een ervaring die voortkwam uit de integratie van technologieën zoals camera’s, sensoren, kunstmatige intelligentie en nieuwe betaalmethoden (zoals betalen met uw handpalm).

Toch bleef de menselijke betrokkenheid bij het betalingsproces groot, ook al werd dit vaak verzwegen. Zo werden bijna 1000 Indiase werknemers ingezet om 70% van de “Just Walk Out”-transacties te controleren. De zelfs maker vertrouwde niet volledig op zijn eigen technologie. Uiteindelijk kwam er om 3 redenen een einde aan de betovering van autonome winkels:

• Diefstal
• De kosten van technologie
• De menselijke kosten van het beheren van deze technologie

Als klanten niet volledig aan hun eigen verantwoordelijkheid kunnen worden overgelaten en winkeliers constant manieren moeten vinden om kosten te drukken, wat betekent dit dan voor de toekomst van betalen in supermarkten?

Technologie zal worden gebruikt om het klanttraject te vergemakkelijken terwijl de controle wordt verscherpt. De tijd van blind vertrouwen is voorbij.

Wat brengt de toekomst voor betalingen in de supermarkt?

We keren zeker niet terug naar minder technologie in de winkel, maar die technologie zal worden gebruikt om het klanttraject te vergemakkelijken en tegelijkertijd meer controle uit te oefenen. De tijd van blind vertrouwen is voorbij.

Strong Point, een Noorse fabrikant van automatische kassa’s, is al overgestapt op diefstaldetectie. En ik denk dat we nog maar aan het begin staan van hoe de klantervaring er in de toekomst uit zal zien: winkelen onder toezicht. De uitdaging zal dan ook zijn om deze controles zoveel onopvallend mogelijk te maken, zodat de consument er geen hinder van ondervindt.

Voor mij is het duidelijk dat het volledig afschaffen van zelfbedieningskassa’s onmogelijk is.

Consumenten willen tijd besparen en winkeliers moeten een alternatief bieden voor de traditionele kassa’s. Vanuit dit oogpunt zou een veiliger systeem de automatische kassa’s kunnen vervangen. Vanuit dat oogpunt is het goed mogelijk dat de automatische kassa’s door een veiligere optie zullen worden vervangen.

De RFiD-oplossing

Een optie zoals de RFID-chip biedt deze beveiliging, maar de kosten zijn ongetwijfeld onbetaalbaar voor een winkelier. Nespresso bood ooit een dergelijke oplossing, maar de producten waren het waard.

RFID-chips zijn nu compatibel met aangesloten winkelwagentjes. Er bestaat wel een perfecte oplossing, maar die vereist een aanzienlijke CAPEX-investering (aangesloten winkelwagens of aangesloten kassa’s met RFID-lezers) en een OPEX (RFID-tags) die naar mijn mening onbetaalbaar zijn in een traditionele winkelomgeving.

Gecombineerde oplossing voor scanner + trajectcontrole

Misschien ligt de toekomst van zelfbedieningskassa’s in het combineren van bestaande oplossingen. De scanner die gebruikt wordt om producten te scannen tijdens het winkelen zou bijvoorbeeld gecombineerd kunnen worden met een kassa in de winkel.

Dit vereist echter individuele opvolging van het klanttraject in de winkel, wat een aantal vragen oproept met betrekking tot de GDPR. Vergeet niet dat het volgen van klanttrajecten, zoals bijvoorbeeld aangeboden door Amoobi, geanonimiseerd is. Het is niet mogelijk om individuele klanten achteraf opnieuw te identificeren.

Antidiefstaloplossingen: de weg vooruit

Naast technologieën die kassa’s veiliger maken voor winkeliers, verwacht ik dat we de komende jaren ook producten zullen zien die ‘patroonherkenning’ mogelijk maken, d.w.z. het herkennen van verdacht gedrag.

Er bestaan al technologieën om verdachte handelingen in de winkelrekken herkennen, maar het is goed denkbaar dat er ook andere soorten sensoren worden gebruikt.

De bewegingssensoren in plafonds waar ik het eerder over had, zouden verdachte bewegingen kunnen detecteren. Simpel gezegd moeten de controlealgoritmes die in de automatische kassa’s zelf zijn geïmplementeerd zich verder ontwikkelen. Uit de informatie waarover ik beschik blijkt dat deze algoritmen vaak gebaseerd zijn op heuristieken die niet erg geavanceerd zijn. Ze verzamelen geen voorsignalen van diefstal en gebruiken alleen de lijst met gescande producten om enige intelligentie aan de controles toe te voegen.

Conclusie

Automatische kassa’s worden steeds minder populair. Hoewel ze populair zijn bij klanten vanwege het gemak, zijn ze ook de bron van diefstal, wat nadelig is voor de omzet van winkeliers.

Hoewel het aantal zelfkassa’s niet meer zal toenemen, moeten retailers wel een oplossing bieden die sneller is dan traditionele kassa’s. In deze context zullen winkeliers zich in de toekomst uitrusten met oplossingen voor diefstaldetectie, hetzij in de vorm van herkenning van verdacht gedrag, hetzij door zich uit te rusten met technologische oplossingen die een betere controle mogelijk maken van de groep consumenten die gebruik maken van automatische kassa’s. RFID lijkt me in dit stadium geen haalbare oplossing.