In dit artikel leg ik uit waarom en hoe AI, en in het bijzonder generatieve AI, de menselijke aanwezigheid bij klantenservice zal vervangen. Geen enkele vorm van klantenservice zal gespaard blijven, zelfs niet in fysieke winkels.
In een eerder artikel gaf ik al aan dat ChatGPT 252% beter scoort de mens in de afhandeling van klantenklachten. En dat is nog maar één aspect van de omwenteling die generatieve AI teweeg zal brengen in klantrelaties. Binnen 18 tot 24 maanden zullen alle mensen vervangen zijn in schriftelijke interacties met klanten. Binnen 4 jaar zullen telefonische contacten geautomatiseerd verlopen. En zelfs het persoonlijk contact in winkels is bedreigd. Volg ons in de wondere wereld van kunstmatige intelligentie.
Neem contact op met het marketingonderzoeksbureau IntoTheMinds
Stap 1: binnen 2 jaar geen mensen meer voor schriftelijke interacties
Klanten verwachten zo snel mogelijk geholpen te worden. Dat heeft ertoe geleid dat heel wat bedrijven voor een omnichannelaanpak hebben gekozen. Alle kanalen waren goed om met het bedrijf te communiceren, en het bedrijf moest dezelfde kwaliteitscriteria hanteren in zijn antwoorden per e-mail, whatsapp, twitter, op forums, enz. De afgelopen jaren is het aantal mens-machine-interfaces (Human-Machine Interface) toegenomen om tegemoet te komen aan de wens van de klant om dadelijk geholpen te willen zijn.
Er zullen binnenkort geen mensen meer achter een computer zitten om uw vragen te beantwoorden. Zij zullen binnen 2 jaar vervangen zijn door generatieve AI.
De kosten voor het bedrijf waren aanzienlijk, maar dat gold ook voor de beloftes. Het idee was om een op maat gemaakte klantenservice aan te bieden op basis van de communicatievoorkeur van de klant. Dit aspect van klantenservice staat op het punt volledig op zijn kop gezet te worden. Binnenkort zullen er geen mensen meer achter een computer zitten om uw vragen te beantwoorden. De verschillende communicatiekanalen waren al geconcentreerd in enkele interfaces (CRM’s) om het werk van werknemers te vergemakkelijken. Binnen 2 jaar zullen deze vervangen worden door generatieve AI’s die in hun plaats geformatteerde antwoorden zullen geven. De reden is simpel: LLM’s (Large Language Models) hebben perfect geïntegreerde best practices, en de klant is meer tevreden: sneller antwoord, minder fouten in de antwoorden, enz.
Als u dacht dat er nog toekomst zat in klantenservice, denk dan maar twee keer na. Want zelfs als u een brief naar een klant moet sturen, zal het een robot zijn deze schrijft als een mens.
Etape 2 : Les call centers vont disparaître d’ici 5 ans
Telefonisch contact geen beter perspectief.
6 jaar geleden presenteerde Google een telefoongesprek tussen een converserende AI en een kapsalon. Het was een eenvoudig gesprek (een afspraak maken), maar het was al een voorbode van wat interacties in de toekomst zouden kunnen worden.
En enkele weken geleden zette OpenAI met ChatGPT 4o een grote stap. Gesprekken verliepen natuurlijk en de intonaties van de AI waren verrassend menselijk.
Beeld u in dat dit alles wordt geïmplementeerd in de callcenters en de CRM-gegevens aan de ene kant, en de documentatie van het bedrijf aan de andere kant (de zogenaamde “kennisbank”). Wat zou het nut zijn van aparte human resources om toezicht te houden op antwoorden, KPI’s en follow-up? Vergeet niet dat AI nu al wordt gebruikt in de software die door callcenters wordt gebruikt:
- tijdens het gesprek om agenten te helpen, de supervisor te helpen, extra verkoopkansen voor te stellen, strategieën voor te stellen om bezwaren weg te nemen
- net na het gesprek om gesprekken te labelen, transcriberen en samenvatten, gevoelens analyseren…
- in ex-post analyses te coachen, de klantervaring te analyseren, inzicht te krijgen in de waarde die aan de klant wordt geboden en hoe de klant deze begrijpt…
Hieronder ziet u een mindmap die ik maakte op basis van een presentatie van Luc Francis Jacob van Nixxis (die ik hierbij graag bedank om zijn informatie te delen).
Op de mindmap (bekijk de interactieve versie hier) komen de elementen op een oranje achtergrond overeen met toekomstige toepassingen van AI. Virtuele agenten, die in de meest voorkomende gevallen gebruikt zouden kunnen worden, behoren tot de voorspellingen van experts in de sector.
Hoezeer ik het ook betreur, ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat callcenters hun activiteit de komende jaren zullen zien afnemen. AI zal nog meer geïntegreerd worden in callcentersoftware en we zullen ongetwijfeld een ‘triage’ zien: alleen bepaalde speciale telefoontjes zullen nog door mensen worden afgehandeld.
Verdwijnt de klantenservice ook in winkels?
De ultieme fase in de vervanging van menselijke aanwezigheid betreft fysieke winkels. Studies tonen momenteel aan dat klanten nog altijd de voorkeur geven aan mensen boven AI. Maar andere onderzoeken wijzen er ook op dat geautomatiseerde systemen beter geaccepteerd worden door klanten als ze antropomorf zijn.
In de verre toekomst zouden sciencefictionfans kunnen zien hoe robots mensen vervangen. Er zijn al experimenten uitgevoerd, waarbij Japan het voortouw nam.
Zonder zo ver te gaan, hebben kostenbesparende genieën een manier gevonden om het menselijke element te digitaliseren zonder het helemaal te laten verdwijnen. In sommige Amerikaanse vestigingen is de receptie bemand door een scherm waarmee u kunt spreken met iemand aan de andere kant van de planeet in een goedkoop land (zie onderstaande video). Als u geen AI-vaardigheden hebt, hebt u ideeën nodig.
Maar betekent dit dat de klantenservice in winkels zal verdwijnen? Ik denk niet dat dit zal verdwijnen, maar er zal ongetwijfeld een langetermijnontwikkeling zijn in de richting van robotisering van taken met een lagere toegevoegde waarde. De McDonald’s use case in het restaurant in Forth Worth (Texas) is een goede illustratie van deze wens om te testen in hoeverre technologie mensen in reële omstandigheden kan vervangen.
Deze ultra-technologische visie staat echter niet op het punt om werkelijkheid te worden. Autonome winkels die in het nieuws kwamen verliezen terrein en werden zelfs gesloten, zoals Carrefour Flash, de autonome winkel van Carrefour. Er zijn technologische kosten verbonden aan het vervangen van mensen, en op dit moment lijken die erg hoog.
Tot slot
Ik denk dat we heel ruimdenkend moeten zijn om ons de revolutie te kunnen voorstellen die AI in het algemeen, en generatieve AI in het bijzonder, in de marketingwereld teweeg zal brengen. Geen enkele sector zal gespaard blijven en bedrijven zullen heel creatief zijn in het vervangen van mensen waar dat maar mogelijk is. Klantrelaties, waarvan ik dacht dat ze immuun zouden zijn, zijn dat in feite helemaal niet. De gevolgen zullen meedogenloos zijn. We kunnen er maar beter op voorbereid zijn.
Geplaatst in Marketing.